В цифровую эпоху любая информация распространяется чрезвычайно быстро. В том числе и информация о вашей компании: упоминания в социальных сетях, отзывы о взаимодействии с компанией, мнения и комментарии к продукту.

Пользователь может узнать о вашей компании на множестве площадок.

Аудиторию, формирующую репутацию вашей компании, можно разделить на сегменты:

• ваши клиенты. Каждый ваш клиент носитель знаний о вас и вашем бизнесе. Когда-то он выбрал вас, а теперь продолжает отношения с вами. И у этого есть причина, которую нужно понимать и ценить;
• лидеры мнений. Те люди, к мнению которых прислушивается окружение. Это могут быть бизнесмены, преподаватели или автослесари. Все зависит от вашего рынка;
• журналисты — это лидеры мнений, заинтересованные в интересной информации, которую донесут до своего СМИ.

Так как влиять на свою репутацию в интернете? Способы влияния можно разделить по точкам контакта с пользователем:

• поиск — исследуем поисковую выдачу и подсказки в Яндекс и Google, подключаем SEO;
• социальные сети и СМИ — мониторим медиаполе, работаем с упоминаниями и комментариями в соц. сетях;
• каталоги и рейтинги — общение на всех ключевых площадках, регулярный мониторинг, актуализация содержимого карточек организации.

На самые популярные вопросы компаний о репутации отвечает Сергей Вепренцев, генеральный директор Маркетики.

Как понять, что компании нужно работать с репутацией? В какой момент негативные отзывы становятся проблемой, с которой нужно что-то делать?

Первым признаком является то, что ваши клиенты (текущие и потенциальные) начинают говорить вам о том, что они что-то читали в интернете про вашу компанию — например отзывы или новости. Это верный признак того, что при выборе вашей компании потребители обращают внимание на то, что пишут в интернете.

Второй признак — ниша, в которой вы работаете. Чем более она конкурентна либо затрагивает личную жизнь человека, тем больше роль репутации при выборе компании. Например, при выборе салона красоты девушки обращают большое внимание на мастера и сам салон. При выборе юриста заказчики внимательно смотрят на его репутацию, та же история с врачами в коммерческих клиниках.

Третий признак — если в одном из наиболее популярных каталогов — а сейчас это Яндекс, Гугл и 2ГИС рейтинг вашей компании ниже «4 звезд». С развитием мобильных технологий информация о компаниях все плотнее интегрируется в различные приложения — доставка еды, заказ такси, навигатор и другие приложения уже используют данные о вашей компании, хранящиеся в одной из трех вышеозвученных систем. А это значит, что хотите вы этого или нет, информация о вашем бизнесе, рейтинги и отзывы будут показываться на всё большем количестве устройств.

Конкуренты пишут негативные отзывы в сети. Как с ними работать?

Это очень широкий вопрос. Попробую ответить кратко и тезисно.

1. С отзывами нужно работать. Это значит, что не нужно оставлять отзывы без ответа, вне зависимости от того, негативный это отзыв или положительный. Человек потратил свое время на написание отзыва про ваш бизнес, уделите и вы ему свое внимание и ответьте с благодарностью.
2. Если вы работаете конструктивно и без эмоций, то достигаете наилучшего результата. Да, тяжело не поддаться эмоциям в ответ на яркие и эмоционально окрашенные тексты. Но это зачастую только усугубит ситуацию.
3. Регулярная работа с отзывами дает гораздо бОльший репутационный эффект, нежели работа «набегами». Поэтому если взялись за такую работу, то нужно запланировать ресурс и не забывать его выделять постоянно.
4. Хороший прием — стимулирование своих лояльных действующих клиентов оставлять отзывы. Зачастую для появления новых отзывов достаточно попросить об этом своих клиентов — встроить фразу «оставьте свой отзыв…» в смс, почтовые уведомления, либо же разместить на сайте и печатной продукции.

В какие сроки работа с репутацией принесет плоды компании?

Всё очень индивидуально. Если смотреть на минимальный срок — то в некоторых случаях первый эффект в рублях бизнес ощутит уже через месяц работы. А где-то может потребоваться до полугода.

Если компания маленькая и отзывов как таковых нет, имеет смысл работать с репутацией?

В этом случае работать нужно, но идеальный исполнитель — это собственник бизнеса. Кроме экономии средств на периоде «стартапа» он получит понимание, что о его компании думают клиенты и сможет изменить свой бизнес.

Если вам нужна помощь или персональный совет по управлению репутацией, мы готовы помочь. Звоните нам +7(383)207-54-06 или пишите на welcome@marketica.pro.

И помните, что работа с репутацией в интернете не заменит работы над качеством вашего продукта и услуги.

Материал подготовила Ирина Бредихина, интернет-маркетолог Маркетики