О проблеме
К нам обратился клиент, занимающийся массовым подбором персонала. Одной из ключевых задач было наладить управление большим потоком заявок, поступающих из разных источников, и обеспечить координацию работы специалистов.
До обращения к нам управление заявками велось в мессенджерах, но когда количество откликов достигло десятков в день, это начало вызывать хаос: заявки терялись, затягивались сроки обработки, а контролировать данный процесс становилось очень сложно.
Для решения проблемы мы предложили поэтапную автоматизацию. Сначала мы настроили автоматизированное поступление заявок от соискателей со всех каналов в единое место — таким местом стали Яндекс.Таблицы.
В таблице фиксировались ключевые данные каждой заявки: контактная информация отправителя, источник поступления, ответственный за обработку сотрудник и текущий статус обработки. Настройка таблицы и обучение совместной работе с таблицей заняло 3 дня.
Работать сразу стало удобнее, однако данный инструмент имел свои ограничения:
1. Конфликт фильтров. Таблицы не были рассчитаны на одновременную работу нескольких человек. Когда один сотрудник настраивал фильтры для своих заявок, это сбивало настройки у других, что создавало путаницу.
2. Риск потери данных. Таблицы не защищали от случайного удаления или изменения информации, что приводило к утрате важных данных.
3. Сложности с аналитикой. Данные по заявкам вводились в таблицу вручную, и каждый сотрудник мог использовать свой формат, например, написать статусы заявок по-разному (“Отказ” и “Отказался”). Из-за этого приходилось тратить время на приведение данных к единому формату. Только после этого можно было использовать таблицы для полноценной аналитики.
4. Отсутствие закрепления ответственных. Многие заявки оставались без назначенного ответственного сотрудника, без фиксированных дат или другой важной информации. Это затрудняло понимание, на каком этапе обработки находится заявка и была ли она обработана вообще.
Эти недостатки создавали неудобства как для нашего клиента, так и для нас, как подрядчика. Мы не могли оперативно собирать и анализировать данные, если таблицами одновременно пользовались сотрудники со стороны заказчика. Подготовка аналитических отчетов занимала больше времени, чем планировалось.
После внедрения таблиц мы приступили к внедрению CRM для обработки входящих заявок. У клиента был запрос на внедрение максимально простого решения, понятного даже начинающим специалистам и непродвинутым пользователям. Также одним из ключевых требований была конфиденциальность данных. Учитывая эти пожелания, наш выбор пал на разработку собственной CRM-системы.
Наше решение
Для решения проблемы клиента наша команда разработала инструмент, состоящий из CRM-системы и Telegram-бота.
Новая система не только усилила контроль и ускорила процесс обработки заявок, но и позволила заказчику получать новые заявки в реальном времени, сразу после их отправки. Кроме того, удалось полностью исключить ручной ввод данных и упростить работу с аналитикой: все данные в CRM имеют единый формат, появились сводные отчеты по каждому ответственному за обработку заявок.
Основные возможности нашего решения:
1. Централизованное хранение данных. Все заявки автоматически поступают в единую CRM-систему благодаря интеграции с почтой. В ней фиксируются номер телефона из заявки, время ее поступления, статус и сотрудник, ответственный за отработку. По запросу клиента возможна индивидуальная настройка полей.
В данном случае заказчику было важно отслеживать регион и дату смены статуса заявки, чтобы понимать, насколько быстро сотрудники берут заявки в работу.
2. Статусы и комментарии. В CRM-системе предусмотрены следующие статусы заявок: «Новая», «В работе», «Отказ», «Недозвон», «Заключен договор» и пр. (статусы могут быть адаптированы под запрос клиента). Кроме того, сотрудники могут оставлять комментарии к каждой заявке, что позволяет фиксировать причины отказов, даты повторного контакта с соискателем и т.д.
3. Telegram-бот для оперативной работы. Бот отправляет уведомления о поступающих заявках ответственным сотрудникам прямо в мессенджер Telegram. Помимо уведомлений, сотрудники могут отрабатывать заявки в мессенджере, обновляя их статусы и оставлять комментарии. Данный функционал позволяет быстро реагировать на поступающие заявки — такой подход увеличивает вероятность успешной сделки.
4. Настройка ролей. CRM-система поддерживает гибкую настройку ролей с разными уровнями доступа для сотрудников. Данный функционал позволяет руководителям контролировать, кто именно к каким данным имеет доступ, что повышает безопасность работы с заявками.
5. Дашборд для руководителей. В CRM-системе предусмотрен дашборд, который позволяет руководителям получать сводную информацию по заявкам. Он отображает количество заявок в каждом статусе и их распределение по ответственным. Это даёт возможность оперативно выявлять проблемные зоны и корректировать работу.
Результаты
Внедренное решение помогло нашему клиенту:
1. Повысить прозрачность обработки заявок. Все заявки отслеживаются в CRM-системе по установленным статусам. Это позволяет руководителям видеть, на каком этапе находится каждая заявка и своевременно выявлять задержки или проблемы в процессе обработки.
2. Снизить количества необработанных заявок. Дашборд в CRM-системе предоставляет руководителям возможность видеть полную статистику по заявкам. В нем отображаются данные по каждому ответственному сотруднику: общее количество заявок и их распределение по статусам. Благодаря этому, руководители могут анализировать, кто из сотрудников имеет большее число заключенных сделок, а у кого наблюдается высокий процент отказов.
3. Усилить контроль за работой сотрудников. Благодаря внедренной системе количество необработанных заявок снизилось на 80%. Теперь каждая заявка автоматически распределяется между ответственными сотрудниками и оперативно обрабатывается, что исключает их потерю.
4. Снизить количество ошибок. Автоматизация процессов уменьшила количество ошибок, связанных с ручным вводом данных.
CRM-система и Telegram-бот стали для клиента инструментами оптимизации бизнес-процесса и позволили повысить качество работы с заявками.
Если вы хотите повысить скорость и прозрачность обработки заявок, а также усилить контроль качества работы сотрудников – оставьте заявку на бесплатную консультацию. Наша CRM-система может быть полностью адаптирована под задачи вашего бизнеса. Наш клиент уже оценил преимущества нашего решения: количество обработанных заявок выросло на 80%, а количество ошибок существенно уменьшилось.