Вчера коллеги пригласили на новосибирский “Клуб директоров” обсудить тему автоматизации клиентского сервиса. В результате тема вызвала настолько высокий интерес, что я решил сделать небольшой материал про собственный опыт в этом направлении.

Вся моя жизнь — это сплошной клиентский сервис. От “Новотелекома” (где на этом строился и продолжает строиться бизнес, даже проект назван не именем провайдера, а именем концепции — “Электронный город”), до “Маркетики” и “Склада ремонта” (где бизнес базируется на максимальной автоматизации) я занимался созданием и совершенствованием сервисов для клиентов и ростом качества обслуживания.

За эти годы я вывел для себя следующую формулу.

Все базовые потребности от сервиса или услуги должны закрываться автоматически. Всё, что идет сверх базовых потребностей — закрывается с участием человека (пока 🙂 ).

Приведу простой пример.

Базовыми потребностями услуги “доступ в интернет” для потребителя является ее наличие и качественная работа. От чего зависит закрытие базовых потребностей? От стабильности интернет-соединения, от наличия денег на счете. Все эти вещи могут и должны быть автоматизированы. Робот должен сам узнавать о проблемах в соединении и мгновенно организовывать их решение (не дожидаясь звонка от клиента). Если у клиента кончились деньги на счете, то система должна сразу же распознать эту ситуацию и автоматически предложить быстрые варианты решения — от отложенного платежа до онлайн-оплаты “в моменте”.

А вот если человек хочет установить у себя сервер “ферму”, чтобы майнить биткойны, то тут уже потребуется помощь человека. Это не является базовой потребностью для клиентов услуги “доступ в интернет”. Автоматически и без специальных знаний сделать это не получится.

Интересные следствия автоматизации

Если вы делаете автоматизируете то, что совпадает не только с вашими желаниями, но и с потребностями клиентов, вы получаете эффект синергии. Ваши затраты на обслуживание падают, а уровень клиентской удовлетворенности растет.

Время — всё более ценный ресурс. И чем меньше клиенту нужно тратить его в диалогах с вами, тем выше ваша ценность.

Кейсы автоматизации из жизни

Автоматизация провайдера

В бытность работы в провайдерах я с коллегами запускал множество сервисов, автоматизирующих обслуживание.

Один из последних примеров. В рамках работы над повышением эффективности обслуживания провели анализ обращений в контакт-центр. Выяснилось, что многие клиенты звонят с вопросом “не могу попасть в Личный кабинет”. Кому-то не доходят СМС, кто-то не может вспомнить свой логин и т.д.

Что сделать чтобы и клиент и компания оказались довольны? Да просто убрать необходимость авторизации. Но как это сделать, чтобы при этом сохранить приватность данных?

Решение было найдено просто. Мы убрали необходимость входа в личный кабинет по логину-паролю для всех случаев, когда доступ в Личный кабинет производился из квартиры клиента. Тем самым, получили очень удобную систему:

  1. Клиенты без проблем пользуются Личным кабинетом
  2. Контакт-центр разгрузился от ненужных однотипных звонков (“не могу попасть в личный кабинет”)
  3. Компания сэкономила существенный бюджет на СМС-ках, которые отправлялись для авторизации абонента при входе в Личный кабинет.

Выиграли все! И при этом мы сохранили приватность — при всех попытках доступа в Личный кабинет за пределами квартиры система по-прежнему запрашивала пароль.

Автоматизация интернет-магазина

Интернет-магазин “Склад ремонта” работает в формате “первая цена”. Это сразу же потянуло за собой необходимость минимизации затрат. А это можно сделать только при максимальной автоматизации. Именно поэтому он ежемесячно вкладывает существенные ресурсы в собственную автоматизацию.

Сначала она была развернута на базе облачных сервисов — “Битрикс”, “Битрикс-24”, 1С, Google Docs. Благодаря набору “связок” между ними была организована работа телефонии, которая не только учитывает и записывает все поступившие звонки, но и категоризирует их по типам запросов. Операторы в момент поступления звонка видят не только имя клиента, но и историю его запросов. Каждый клиент с момента формирования заказа видит его актуальный статус в “Личном кабинете”, а также получает уведомления о смене статуса на СМС. 

Сейчас компании стало тесно в рамках вышеперечисленных систем и она создает собственную CRM, которая будет более гибко и широко закрывать потребности бизнеса. 

Автоматизация интернет-агентства

Мы в “Маркетике” также автоматизируем свою работу. Для анализа эффективности работы нами написана “Маркетика CRM”, которая позволяет следить за эффективностью каждого проекта, над которым работает компания.

Мы начали с учета задач по проектам, чтобы не только отслеживать актуальный статус проекта, но и иметь возможность своевременно вносить корректировки в ход работ.

Сейчас в разработке находится автоматизация управления рекламными кампаниями клиентов. Те, кто занимался рекламой в интернете знает, что чем больше каналов продвижения вы используете, тем сложнее ими управлять. У нас уже реализована альфа-версия системы, которая автоматически собирает данные со всех рекламных систем (Facebook+Instargam, Вконтакте, Яндекс Директ, Google Adwords, Яндекс Метрика), проводит первичный анализ и говорит о необходимых корректировках в кампаниях клиентов. В дальнейшем эта система позволит решить два важных вопроса клиентского сервиса: увеличить скорость работы с рекламой и снизить количество ошибок, которые возникают из-за человеческого фактора.

Для компании это приведет к рост производительности и качества услуг.  А это сейчас ключевое направление на конкурентном рынке интернет-рекламы.

Заключение

В век технического прогресса без автоматизации клиентского сервиса не обойтись. Мы это понимаем, и активно занимаемся как собственной автоматизацией, так и автоматизируем бизнесы клиентов. Если ваш бизнес требует автоматизации — обращайтесь в “Маркетику” и наши специалисты вместе со мной помогут вам стать эффективнее.

С вами был Сергей ВЕПРЕНЦЕВ, директор “Маркетики”.

Пишите мне на serg@marketica.pro, звоните и приходите в гости :-).

 

Предыдущая статья
5 простых советов по настройке рекламных кампаний в Facebook
Следующая статья
Агентство «Маркетика» — в ТОП-70 коммуникационных агентств России